Что делать, если пациент жалуется архиепископу? В этой статье даны подробные инструкции и рассказано, как составить ответ — законный и безопасный для клиники.
Что делать, если к архиепископу поступила жалоба от пациента — как решить дело быстро, законно и без судебного конфликта.
В статье приведены примерные задания и алгоритмы по снижению количества жалоб.
Ключевой вопрос ноябрьского номера журнала «Правовые вопросы»: новые разъяснения Верховного суда о досрочном выходе на пенсию медицинских работников разъяснения кадровых служб о расчете за услуги медицинских работников. Верховный суд в полном составе обобщил судебную практику по летним пенсионным спорам. Юристы проанализировали дела из практики Верховного суда и разъяснили выводы суда о включении отдельных периодов работы в специальный стаж. Читайте, о чем должны быть проинформированы работники сферы медицины. Памятка, прилагаемая к расчету стажа.
Жалоба главврачу: алгоритм действий
Основные правила написания ответов на обращения пациентов содержатся в Федеральном законе «Об обращениях граждан», который гласит: «Во многих случаях формальный подход к рассмотрению жалоб наносит ущерб интересам практики. Мы рассмотрели различные процедуры — как реагировать на жалобы пациентов, чтобы избежать ошибок и дальнейших шагов.
1. Решить проблему так, чтобы она не выходила за рамки возможностей клиники
Риск клиники. Жалобы на главного врача поликлиники воспринимаются как результат спора, поскольку персонал не всегда готов конструктивно их разрешить. По этой причине пациенты чувствуют себя непонятыми и в гневе пишут жалобы не в поликлинику, а в непосредственные инстанции.
Поэтому клиника заинтересована в официальных жалобах. Если претензий нет — как разрешить разногласия и как начать переговоры с пациентом, что он хочет, непонятно.
Как возместить ущерб. Пишем единый бланк жалобы, его образец приведен в приложении. Документы в свободном доступе на ресепшене, в кабинете администратора, в кабинете врача и на информационном столе.
Прикажите им поговорить с пациентом, с которым у них возник конфликт, попытаться успокоить его и дать ему бланк претензии.
В то же время они могут обратиться к пациенту со следующим заявлением: «Согласно нашим правилам, все жалобы пациентов рассматриваются врачебной комиссией в письменном виде. Пожалуйста, возьмите бланк и оставьте все требования без изменений».
Мы предлагаем клиникам рекомендации по работе с жалобами пациентов. Мария Коробенкова, управляющий директор специализированной медицинской юридической фирмы RMK и юрист, разработала шесть основных правил, которые помогут вам сделать все по правилам и избежать судебных разбирательств с пациентами. Узнайте, что следует предписывать сотрудникам медицинского центра.
2. Не используйте жесткие формулировки в ответе на жалобу.
Риски для клиник. При подготовке ответов на жалобы пациентов юристы часто не ориентируются в реальной ситуации. Прежде всего, юридическая терминология может отпугивать, поскольку она жесткая, безвкусная и непонятная для широкой публики. Пациент может прочитать такой ответ и подумать, что его хотели унизить и оскорбить. Тогда он может обратиться в суд.
Как компенсировать ущерб. Обратитесь к юристу и попросите его внести в ответ более мягкие и понятные формулировки. Это послужит основой для дальнейших переговоров.
3 Не соглашайтесь с профессиональной ошибкой, если она не очевидна
Риск для клиники. Когда в клинику поступает жалоба от пациента, руководство часто пытается наказать сотрудника небольшим кровопусканием в надежде, что спор разрешится быстрее.
Однако это неправильная тактика, если проступок сотрудника не очевиден. Если сотрудник будет наказан, практика автоматически узнает о нарушении прав пациента, что может повлиять на последующие судебные решения.
Подобные протоколы используют пациенты-экстремисты. Они жалуются на врачей, которые хранят их записи в открытом доступе или разглашают информацию о состоянии их здоровья. Затем они могут легко получить финансовую компенсацию через суд.
Как защитить себя. Если вам поступила жалоба на сотрудника, убедитесь, что вы понимаете, в чем ее суть. Для этого попросите своего врача подготовить справку по предложенному шаблону.
Оцените реальные риски, то есть сможет ли пациент доказать свои претензии в суде. Затем примите решение о применении санкций к медицинскому работнику.
4. проверьте документы, на которые вы ссылаетесь в своем ответе
Риск клиники: если в медицинской документации есть ошибки или упущения, этот факт может быть использован против клиники в суде. Например, если пациент не удовлетворен официальным ответом медицинского учреждения и дело доходит до суда, клинику могут обязать выплатить эмоциональный ущерб.
Причина — нарушение медицинских стандартов и процедур из-за того, что врач допустил ошибку в медицинской документации.
Как защитить себя. При подготовке пакета медицинской документации в ответ на жалобу проверьте правильность оформления с ответственным лицом и по возможности исправьте ошибку.
5. соблюдайте сроки ответов на жалобы.
Риск для клиники. Если вы затягиваете с ответом на жалобу, пациент может подумать, что он никому не интересен. И он/она не будет обращаться к правосудию.
Более того, пациенты часто намеренно не напоминают о себе. Потому что знают, что ежедневные задержки с ответом приведут к наложению штрафа (1 % от стоимости медицинских услуг) и привлечению к ответственности.
Спустя несколько месяцев в клинику поступает заявление о возбуждении дела и вызов в суд. Однако к основному иску добавляется требование о компенсации неустойки из-за задержки удовлетворения претензии пациента.
Как компенсировать. Соблюдайте 30-дневный срок — именно такой срок отведен законом для ответа на претензию. Срок сокращается до 10 дней, если речь идет о претензии по качеству медицинских услуг или возмещению расходов.
Отвечайте на претензии по существу и только на вопросы, заданные пациентом. Если срок не может быть соблюден, свяжитесь с пациентом и сообщите ему, что рассмотрение жалобы продолжается и он будет проинформирован, когда будет готов.
Идентификация пациента: набор инструментов и голосовой модуль для решения стандартных проблем при общении с клиниками